Företagens bristande strategi för sociala medier

Jag vet inte om det bara är i mitt Facebook-flöde som det den senaste tiden har börjat dyka upp fler och fler liknande upprop eller uppror beroende på hur man väljer att se det hela. Det har funnits tidigare men tycks nu formligen explodera.

Det handlar om privatpersoner som på ett företags Facebook-sida ifrågasätter eller rakt av sågar någonting i deras verksamhet. Vi har bland annat sett det hos Lindex, Nordea och nu senast ser jag en på HM:s sida där uppdelningen mellan pojk- och flickkläder ifrågasätts. Den sistnämnda gillas i skrivande stund av 11 637 personer och har 1195 kommentarer.

Jag har ingen avsikt att här och nu lägga någon värdering i själva ursprungsinlägget som sedan genererar alla dessa likes och kommentarer. Det är skilda frågeställningar i varje enskilt fall.

Däremot är det tydligt just hur det triggar igång så många människor och hur generellt sett dåliga många företag är på att hantera den första kritiken som kommer. En del lyckas sedan få till en helt okej dialog med den som klagat eller ställt en kritisk fråga, men det sker först efter att debatten blossat högt och enormt många redan spridit vidare det som är negativt för företaget. Man har helt enkelt ingen tydlig strategi för hur man ska använda sin Facebook-sida eller andra sociala medier när det kommer till en dialog med en förbannad kund.

Sedan är det också alla människor som vaknar till av någon annans agerande i ett ämne man själv engageras av. Det är många som för en konstruktiv diskussion för och emot men det är också enormt många som inte har vare sig vett eller sans i vad man skriver och inte heller lyssnar ett dugg på argument.

I vissa fall, som det om Lindex, så har den som skrivit kritiken från början bjudit in till det hela genom att kalla företagets kläder för något avsett för “luder”. I andra fall är det ett självspelande piano som drar igång där konkret kritik blandas med rejäla lågvattenmärken och ett flöde som för tankarna till andra ställen på nätet…

Det är en stor möjlighet om man vill föra en dialog direkt på Facebook men det är också väldigt lätt att det faller ner till ryggdunkningar och rejäla lågvattenmärken. Jag tror att vi kommer få se många, många liknande Facebook-historier den närmaste tiden och det är väldigt mycket upp till företagen själva att med en tydligt strategi och snabb respons fånga upp och minimera en svallande debatt som grundar sig i en otydlighet och en ignorans i företagets egen hantering. Detta är ingen garanti för att hålla borta dom allra värsta trollen, men absolut en nödvändighet för företagens (eller myndighetens) långsiktiga trovärdighet.

Niclas Strandh, expert på området, beskriver det så här:

…sociala medier [är] inte bara ännu en kanal utan utmanar genom att det krävs helt ny organisation: sociala medier är mycket snabbare, kräver en helt annan dynamik för att kunna hanteras både i vardagen och när en kris inträffar. Det är något som måste tas med i beräkningen när man startar ett seriöst sociala medie-arbete som företag, myndighet eller annan organisation.

Jag är inte i närheten av att vara den expert som exempelvis Niclas är, men jag ser hur ofta som helst alla de företag som hamnar snett.

Det behöver inte handla om stora och uppmärksammade “drev”. Dessa är trots allt undantagen. Det allra viktigaste är att hantera det vardagliga flödet av frågor som kommer in via Twitter och Facebook. Det är nånstans där det börjar och väldigt många är riktigt usla redan där.

Det finns dom företag som anser att sociala medier inte är något för dom. Det finns företag som frontar sociala medier utan att ha en klar strategi, bara att finnas där, och det finns dom som gör det alldeles lysande.

Tyvärr tror jag, utan någon vetenskaplig undersökning, att den sistnämnda kategorin är ganska liten idag.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *